图为西藏12315投诉举报指挥中心在受理消费者投诉。

　　图为2021年5月25日，山南市市场监督管理局、市消费者协会在辖区内开展“线下无理由退换货”示范点创建活动，并给市场主体进行授牌，山南市百益超市成为全市首家“线下无理由退换货”示范单位。（资料图片）

　　2021年，西藏市场监管系统在自治区党委、政府和国家市场监管总局的坚强领导下，牢固树立以人民为中心的发展思想，主动担当作为、忠诚履职尽责，统筹推进常态化疫情防控和经济社会发展，进一步健全了消费维权工作机制，着力守护消费安全，积极规范市场秩序，坚决维护消费者合法权益，安全放心的消费环境更加优化，实现了“十四五”消费维权工作良好开局。

　　西藏12315平台通过电话、来访、来函、短信、互联网等渠道，受理处理消费者咨询、投诉、举报3.16万件，为消费者挽回经济损失1139.81万元。其中，咨询2.33万件、同比增长70.78%，投诉0.58万件、同比增长14.8%，举报0.25万件、同比增长8.3%。投诉按时办结率99.27%，投诉调解成功率54.57%，举报按时核查率95.19%，均高于全国平均水平。

　　2021年，西藏消费维权工作切实做到了有诉必接、有接必果、快办快结，查处了一批典型案例，有力地保护了消费者合法权益，维护了良好的市场秩序。

　　创新消费维权机制，提升消费维权效能

　　建立完善工作机制。经自治区人民政府批准，调整充实了自治区市场监管联席会议，并下设消费者权益保护工作专项推进组，涉及市场监管、公安、司法等27家单位，由自治区市场监管局分管领导担任组长。其主要职责是——承接消费者权益保护工作任务；统筹协调落实全区消费者权益保护工作政策、措施；指导督促有关部门落实消费者权益保护工作职责；协调解决全区消费者权益保护工作中的重大问题和重大消费事件；组织开展对消费侵权热点和典型违法活动的治理；加大对消费者权益保护法律法规和政策的宣传普及力度；完成自治区党委、政府及联席会议交办的其他事项。

　　加大消费教育引导力度。以开展消费维权法律法规培训、发布典型案例、发布消费提示和警示、组织大型宣传活动等方式，全方位开展消费教育和引导，努力提升消费者维权意识，把消费者发展成为消费维权监督员，扩大消费维权公众参与度，促进消费维权社会共治。

　　创新消费维权工作模式。积极拓展“互联网﹢消费纠纷处理”渠道，广泛发展在线纠纷调解企业（ODR企业），加快推进消费纠纷在线解决机制建设，创建ODR企业73家。大力推进企业诚信体系和自律体系建设，开展放心消费创建活动，鼓励大型商场超市建立首问负责、先行赔付自律制度。同步推动线上线下“七日无理由退货承诺”，鼓励引导线下实体店按照指引规范作出无理由退货承诺，推动消费维权关口前移，促使更多矛盾纠纷化解在源头，积极营造安全放心舒心的市场消费环境。

　　守牢市场安全底线，维护安全放心消费环境

　　努力维护食品药品消费安全。自治区食品药品安全委员会调整组建，自治区主要领导亲自担任区食药安委主任。食品安全工作列入自治区党委、政府“我为群众办实事”13件实事之一，推动党政同责全面落实。开展食品销售和餐饮风险分级管理，风险分级覆盖率分别达100%、96%。完成食品抽检监测12431批次，评价性抽检合格率99.1%，高于全国平均水平。药品安全监管有力推进，检查“两品一械”主体、经营使用单位6570家，查办案件69件，罚款313.4万元。严格落实疫情防控“四类”药品实名登记制度。稳步开展藏药标准三年行动，推进《95部颁藏药标准》修订。

　　积极维护工业产品消费安全。监督抽查9类113种2403批次，监督抽查合格率83.69%。加强不合格产品后处理工作，完成开关不合格产品召回。开展藏香、电动自行车头盔、儿童玩具、学生文具产品质量安全风险监测，及时处置风险隐患。部署非医用口罩、电线电缆、成品油等产品质量专项整治，持续开展“护苗助老”关爱行动。

　　着力维护特种设备消费安全。全区登记在册特种设备28651台，压力管道118.53公里，气瓶55.77万余只，设备总数同比增长16%。检查单位5150余家次，特种设备17372台（套），发现隐患1677条，封停设备16台（套）。对全区在用电梯检验质量、维保质量、15年以上电梯开展监督抽查和安全评估。深化电梯安全责任保险，全区在用电梯安全责任保险购买率达60%以上。

　　聚焦群众消费热点，积极规范重点市场秩序

　　加大监管执法力度。2021年，全区各级市场监管部门查办各类违法违规案件1724件，案值991.47万元，罚没款1047.02万元。积极开展民生领域案件查办，深入开展“铁拳”、打击制售假冒伪劣、野生动物非法交易、长江流域非法捕捞渔获物、农资市场专项整治，重点领域监管执法震慑明显。

　　开展涉企收费专项整治工作。开展行业协会收费专项检查，检查1238家涉企收费单位，对3家物业公司进行行政处罚。持续清理规范转供电加价行为，督促1769家转供电主体落实政府电价政策，返还不合理收费34.1万元。

　　加强平台经济监管。深入开展平台经济市场调研，召开自治区首次“规范网络交易行政指导会”，指导平台经济规范发展。开展“2021网剑行动”“西藏清朗2021”专项行动，清理整治网络销售和宣传“特供”“专供”标识商品专项行动，切实规范网络秩序。加强外卖平台餐饮安全监管，投放14万个“食安封签”。

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