“3·15”国际消费者权益日宣传活动现场。图/记者 阿旺尼玛

　　15日上午，自治区人民政府新闻办召开新闻发布会，通报今年“3·15”消费维权宣传活动安排、2021年度全区消费维权工作开展情况及2022年主要工作思路。记者从发布会了解到，2021年，全区12315受理处理消费者投诉、举报、咨询3.16万件，为消费者挽回经济损失1139.81万元。

　　分析投诉热点问题 加大市场监管力度

　　从去年西藏12315平台受理的投诉情况来看，投诉的热点主要聚焦在餐饮住宿服务类、交通工具类等方面。餐饮住宿服务类问题主要涉及卫生不达标、服务人员态度不好、夸大宣传和虚假宣传等情况；交通工具类主要涉及在购买过程中存在不合理条款及售后服务不到位等问题；通讯器材类投诉主要集中在手机及其配件的质量问题上，也存在合约机协议内容、“三包”义务履行不到位等。

　　自治区市场监管局党组成员、一级巡视员谭群芳介绍，围绕消费者投诉的热点问题，全区各级市场监管部门加强消费维权体系建设，加大了查处力度，有效维护了消费者合法权益，实现了“十四五”消费维权工作良好开局。数据显示，2021年，全区12315平台通过电话、来访、来函、短信、互联网等渠道，受理处理消费者投诉、举报、咨询3.16万件，为消费者挽回经济损失1139.81万元。

　　创新消费维权机制

　　提升消费维权效能

　　2021年经自治区人民政府批准，调整充实了自治区市场监管联席会议，成员单位涉及市场监管、公安等27家单位，逐步完善消费维权工作机制。“通过消费维权培训等形式，全方位开展消费教育引导，增强消费者维权意识，把消费者发展成为消费维权监督员，扩大消费维权公众参与度。”谭群芳说。

　　在创新消费维权工作模式方面，自治区市场监管局积极拓展“互联网＋消费纠纷处理”渠道，广泛发展在线纠纷调解企业（ODR），加快推进消费纠纷在线解决机制建设，创建ODR企业73家。

　　此外，自治区市场监管局还大力推进企业诚信体系和自律体系建设，开展放心消费创建活动，鼓励大型商场超市建立“首问负责、先行赔付”自律制度。同步推动线上线下“七日无理由退货承诺”，鼓励引导线下实体店按照指引规范作出无理由退货承诺，推动消费维权关口前移，促使更多矛盾纠纷化解在源头。

　　推动智慧监管模式

　　要让消费者少跑腿

　　谭群芳介绍，2022年，全区消费者权益保护工作将紧紧围绕中消协“共促消费公平”年主题，进一步提升消费维权水平，切实保障消费者合法权益。推进跨部门协同监管和维权、建立健全消费纠纷多元化解机制，鼓励经营者与消费者协商和解，引导消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决争议。

　　同时，按照“四个最严”要求，严厉打击食品药品领域侵害消费者合法权益行为。加强对消费新业态监管，落实电子商务平台主体责任。

　　为推动消费领域智慧监管，促进消费维权治理能力现代化，自治区市场监管局今年将推动投诉举报跨区域联动处置，努力让“数据多跑路、消费者少跑腿”。深入推进ODR建设，引导广大经营者入驻全国12315平台，在线与消费者化解消费纠纷。推动12315“五进”社会消费维权网络由线下向线上拓展，积极与消费者协商解决消费纠纷。

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