疫苗接种、戒烟咨询、公共卫生服务项目……生活中我们总会遇到这样那样的公共卫生问题，而这些问题都可以通过一个电话咨询了解，那就是西藏12320卫生热线，每一通热线的背后，都是我区疾控部门为民服务解难题的一次生动实践。

　　12320是卫生部门设立的政府公益热线电话。据了解，在自治区党委、政府的正确领导和自治区卫生健康委的关心支持下，西藏12320卫生热线于2017年7月1日顺利开通。自开通以来，西藏12320卫生热线成为我区卫生系统与社会和公众沟通的一条重要通道，是社会公众咨询、投诉公共卫生相关问题的一个平台，同时也是向公众传播卫生政策信息和健康防病知识的一个窗口。该热线不仅可以为群众集中解答突发公共卫生事件安全知识、食品安全等热点问题，还受理关于卫生相关法律法规的咨询，帮助公众解读卫生相关政策，并建立了投诉转办受理平台和反馈机制，收到良好的社会反响。

　　自该热线开通以来，持续听民声、解民忧，向全区公众提供卫生热线咨询服务，服务态度好，处理速度快，已逐步发展成为全区人民群众务实的答疑线、为民解困的帮困线、政府群众的连心线。据悉，截至目前，该热线工单处理共计30116个，其中咨询类工单共计29684个。投诉工单284个、举报工单33个、建议工单25个、表扬工单6个、其他工单84个。在全国 12320卫生热线评估督导中，西藏12320卫生热线以群众电话调查满意度95%的成绩位居前列。

　　西藏12320卫生热线取得如此的成就，离不开政府的正确领导和自治区卫生健康委的支持，与此同时，值守在热线平台的话务员专业的服务以及职业精神让西藏12320话务员的服务得到了全区380万群众的认可。

　　24小时轮班坚守在工作岗位上，话务员除了要有过硬的业务知识外，良好的服务意识和完美的语言沟通能力必不可少。由于我区80%以上的居民都是藏族，为了避免信息交流障碍，12320热线的话务员们必须精通藏语和普通话两种语言。“当时想着接电话的工作会很轻松，正式上岗之后才发现这份工作远没有那么简单。每次接电话前都忐忑不安，不知道会遇到什么难题。”热线话务员扎央说：“我每个月大概要接1000多个电话，工作量很大。但我们绝不允许发生服务态度不良的问题。”在小小的话务平台上，展现出了西藏12320话务员的敬业精神和职业操守。

　　此外，随着热线的运行以及我区信息化发展，未来的西藏12320热线平台还将增加医院预约挂号、夜间小病导医购药服务等功能模块，将功能向公共卫生和医疗服务全方位拓展，打造成为民务实的答疑线、为民解难的帮困线、联系群众的连心线。

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