国网西藏客服中心：诉求一键达 服务不掉线

　　新冠肺炎疫情防控工作开展以来，国网西藏电力有限公司电力科学研究院客户服务中心（以下简称“客服中心”）积极研究战“疫”期间业务运营最优方案，对业务运营、质量监测工作进行了细致部署，全力以赴确保“95598”热线、“网上国网”APP24小时不间断服务，让客户足不出户办理业务。

　　“疫情期间，用户主要查询的是电量电费和停电计划。我们也告知大家可以通过‘网上国网’APP进行电费缴纳、查询和故障报修，保证特殊时期用户能够用上电、用好电。”客服中心藏语话务班班长央拉说。据介绍，客服中心根据各市地疫情防控期间营销服务策略、用户返藏后的用电安排，及时调整了14名客服代表排班，每日安排不当班人员进行应急备班。一旦发生电话呼入量超过排班人数最大接听能力（即接通率低于85%的极端情况）时，该中心将迅速进入二级应急状态，最大程度保障故障报修、意见举报电话的优先接入。

　　在这场没有硝烟的战斗中，国网西藏客服中心实行了“疫情防控工单全过程管控”措施，针对“防疫”重要场所、重要单位的“保供电、保服务”需求，建立“一户一档”，确保特殊时期故障报修、投诉举报等信息能够迅速、准确传递；严格履行公司服务承诺，开设“欠费停复电”业务专项通道，监测公司“防疫”惠民措施落地落实情况，确保客户诉求快速响应、快速处理。