拉萨12345热线去年受理群众来电诉求10万余件

　　近日，由于某公司占用彭先生的房子产生了经济纠纷，彭先生向城关区人民法院起诉，开庭三次后，因彭先生想尽快解决问题，于1月22日致电“12345”热线求助。拉萨市政府服务热线第一时间将工单交办至城关区，经城关区人民法院核实，于1月25日已通知原被告律师领取判决书。1月28日下午，彭先生为拉萨市12345政府服务热线送去了印有“热情高效，为民解忧”字样的锦旗，以表谢意。

　　据悉，2020年，拉萨市12345政府服务热线共受理群众来电诉求103224件，受理市民诉求76784件，其中在线办结59733件，办结率为78%；向承办单位转办工单17051件，已办结16103件，办结率达94.4%，群众回访满意度达90%。从诉求看，城市管理、城市建筑、交通管理、环境保护、供水电气、物业管理、市场监管、劳动社保等方面，约占政府服务热线电话受理总量的80%。

　　拉萨市12345政府服务热线相关负责人介绍，通过建立热线办理专网系统，构建了上下联动热线办理工作机制。及时跟踪指导，依托微信平台等载体，以文字、图片等形式，加强工作经验交流。各机关部门、园区管委会、公共企事业单位明确专人联络员，建立单位主要负责人微信工作群，及时通报各单位热线办理和疑难件办理情况。拉萨市行政审批和便民服务局认真履职，加强热线办理工作的管理指导，特别是督促处理疑难和回退工单，提升办理质量。

　　此外，拉萨市12345政府服务热线加强重复件源头入口管理，通过短信回访、电话回访、上门回访、定期约访等，对办结件回访跟踪，了解跟踪意见处理及落实情况，对群众不满意的办件，重新查明原因，及时做好解释工作，疏通群众心中的症结，并进行“再次回访”，提高群众满意度。对疑难、热点、焦点等问题，会同各部门开展联合督办，并通过电话、书面、会议、批示、直查快办等方式，及时解决群众诉求。

　　今年，拉萨市12345政府服务热线将整合利用资源，加强平台建设，实现电话、短信、政务网、微信、微博、APP等全媒体接入，切实增强12345政府服务热线综合受理功能。加强系统的改造升级，实现工单处理所需数据信息自动生成，以及考核、报表、总结所需数据的智能化调取处理，提升热线工作效率和管理水平。与此同时，完善协调办理机制。落实承办单位节假日期间热线值班制度，并针对违建、医疗、地界划分不清、拖欠工资等热点、难点问题，加快研究处理解决，确保市民诉求得到及时解决。