拉萨12345热线去年受理群众来电诉求10万余件

央金卓玛

2021年02月02日10:57  来源:中国西藏新闻网—西藏商报
 
原标题:拉萨12345热线去年受理群众来电诉求10万余件

  近日,由于某公司占用彭先生的房子产生了经济纠纷,彭先生向城关区人民法院起诉,开庭三次后,因彭先生想尽快解决问题,于1月22日致电“12345”热线求助。拉萨市政府服务热线第一时间将工单交办至城关区,经城关区人民法院核实,于1月25日已通知原被告律师领取判决书。1月28日下午,彭先生为拉萨市12345政府服务热线送去了印有“热情高效,为民解忧”字样的锦旗,以表谢意。

  据悉,2020年,拉萨市12345政府服务热线共受理群众来电诉求103224件,受理市民诉求76784件,其中在线办结59733件,办结率为78%;向承办单位转办工单17051件,已办结16103件,办结率达94.4%,群众回访满意度达90%。从诉求看,城市管理、城市建筑、交通管理、环境保护、供水电气、物业管理、市场监管、劳动社保等方面,约占政府服务热线电话受理总量的80%。

  拉萨市12345政府服务热线相关负责人介绍,通过建立热线办理专网系统,构建了上下联动热线办理工作机制。及时跟踪指导,依托微信平台等载体,以文字、图片等形式,加强工作经验交流。各机关部门、园区管委会、公共企事业单位明确专人联络员,建立单位主要负责人微信工作群,及时通报各单位热线办理和疑难件办理情况。拉萨市行政审批和便民服务局认真履职,加强热线办理工作的管理指导,特别是督促处理疑难和回退工单,提升办理质量。

  此外,拉萨市12345政府服务热线加强重复件源头入口管理,通过短信回访、电话回访、上门回访、定期约访等,对办结件回访跟踪,了解跟踪意见处理及落实情况,对群众不满意的办件,重新查明原因,及时做好解释工作,疏通群众心中的症结,并进行“再次回访”,提高群众满意度。对疑难、热点、焦点等问题,会同各部门开展联合督办,并通过电话、书面、会议、批示、直查快办等方式,及时解决群众诉求。

  今年,拉萨市12345政府服务热线将整合利用资源,加强平台建设,实现电话、短信、政务网、微信、微博、APP等全媒体接入,切实增强12345政府服务热线综合受理功能。加强系统的改造升级,实现工单处理所需数据信息自动生成,以及考核、报表、总结所需数据的智能化调取处理,提升热线工作效率和管理水平。与此同时,完善协调办理机制。落实承办单位节假日期间热线值班制度,并针对违建、医疗、地界划分不清、拖欠工资等热点、难点问题,加快研究处理解决,确保市民诉求得到及时解决。

(责编:旦增卓色、吴雨仁)