今年以来12345政府服务热线受理来电近4万个

2018年12月05日10:41  来源:中国西藏新闻网
 
原标题:今年以来12345政府服务热线受理来电近4万个

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  记者 赵越 摄

  “谢谢您,您提出的宝贵建议,我们会及时提交至相关部门,同时感谢您对政府工作的关心,希望您以后多提宝贵意见……”昨日上午,拉萨市12345政府服务热线接处大厅电话铃声此起彼伏。记者了解到,今年以来,拉萨市12345政府服务热线共计受理市民来电39528个,日均来电量110个。通过回访了解到,市民回访满意度达到99.95%。

  一直以来,拉萨市12345政府服务热线作为拉萨市政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台,努力打造老百姓身边24小时不下班的“服务型”政府热线,赢得了市民纷纷点赞。临近年末,运行了近一年的政府热线又收获了哪些“果实”呢?

  拉萨市12345政府服务热线办公室工作人员康卓介绍,自2018年1月1日起,截至2018年12月3日,拉萨市12345政府服务热线总通话量为86704个。其中,受理市民来电39528个,与委办单位及时沟通去电47176个。期间,拉萨市12345政府服务热线共向承办单位转办工单11806件,在线处理办结29034件,在线办结率71.09%。群众回访率100%,群众回访满意度达99.95%。“从数据统计来看,月均来电3294个。”康卓说。

  为了提高工作效率,工作人员将工单类型分为求助、投诉、建议、咨询、举报及其他类别。在处理、委办的近4万件工单中,求助类26460件,占比为64.79%;投诉类2852件,占比为6.98 %;建议类423件,占比为1.04%;咨询类4112,占比为10.07%;举报类412件,占比为1%;其他类6581件,占比为16.11%。

  市民来电内容涉及环保、旅游、交通、城市建设、劳动人事、科教文卫、财税经融等方方面面,但普通市民关注的热点问题仍然集中在民生领域,如停水停电、交通不畅、噪音污染、讨薪无果等。尽管市民反映的问题包罗万象,工作人员仍然竭尽全力解决每位市民的难题。家住团结新村雄嘎居委会的拉姆反映,家里已经停水两天,严重影响正常生活。工作人员第一时间交办至拉萨市净土水务公司,经现场抢修,在最快的时间内恢复供水。“这真是为老百姓办实事的政府热线!”拉姆在回访时说。

  也许市民会好奇,拉萨市12345政府服务热线是如何工作的?康卓介绍,为了能最大限度地方便市民咨询、投诉和反映问题,畅通诉求渠道,该热线建立健全了前台接听、受理、交办,后台督办、回访、反馈、服务对象评价的工作机制,科学设计了受理、交办、反馈、回访、报结等工作流程。

  如遇一般问题,工作人员可打开知识库或通过报纸、互联网等渠道收集的素材为市民解答,在线即可办结工单。如遇专业问题,工作人员无法回答时可致电相关部门工作人员反映市民诉求,发起“三方通话”模式请相关专业人士为市民答疑解惑。如遇需进一步核实的问题,工作人员记录清楚,派发工单至相关部门,直至回访到该市民,确认问题得到解决。

(责编:旦增卓色、柴济东)