市场监管总局发布监测结果显示

服务业质量稳中有升(聚焦高质量发展)

林丽鹂

2018年05月31日10:30  来源:人民网-人民日报
 
原标题:服务业质量稳中有升(聚焦高质量发展)

  要推动经济高质量发展,保持服务业的活力和竞争力,质量是关键因素。为了掌握服务业发展的质量态势,国家市场监督管理总局有针对性地开展了服务业质量监测分析。

  市场监管总局5月30日发布的国家服务业质量监测结果显示,服务业质量稳中有升,服务品牌价值稳定增长,较好地支撑了消费升级、产业结构优化和新经济发展。

  “这已经是我国连续第五次发布服务业质量监测结果。服务贸易发展势头较好,但逆差持续扩大,部分新兴领域服务投诉量快速攀升,服务质量差距制约中国服务业国际竞争力等,需要高度关注。”市场监管总局相关负责人说。

  我国服务贸易保持较好发展势头,但质量竞争力有待提高

  数据显示,2017年,服务业增加值占全国GDP比重为51.6%,连续5年在三次产业中领跑,服务业对国民经济增长的贡献率为58.8%。

  不过,监测结果显示,我国服务贸易逆差进一步扩大,质量竞争力有待提高。

  统计显示,我国服务贸易保持较好发展势头,出口额持续增长。从规模来看,2017年,我国服务进出口总额46991.1亿元,同比增长6.8%。其中服务出口15406.8亿元,增幅达10.6%,是2011年以来出口的最高增速。从结构上看,新兴服务进出口14600.1亿元,增长11.1%,高于整体增速4.3个百分点,占比达31.1%,提升1.2个百分点。

  值得注意的是,服务贸易逆差达到16177.4亿元,比上年增长0.3%,且逆差规模总体持续扩大。电信计算机和信息服务、知识产权使用费和个人文化娱乐等新兴服务进口同比分别增长54.9%、21%和30.6%,主要原因是我国服务业发展相对滞后,附加值比较低,当前服务业主要还是以初级服务业为主,种类、深度不够,服务业供给品种和质量无法满足国内快速增长的升级需求,导致需求外溢。

  市场监管总局相关负责人认为,随着新一轮改革开放的深入推进,我国服务业将面临更激烈的竞争,亟待大力发展高技术服务、品牌建设等现代服务业,提升传统服务业专业化、规范化、品牌化水平,对标国际先进水平提升质量。

  移动通信、民航服务、在线支付等服务领域得到好评较多

  顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标。监测结果显示,2017年,我国服务业顾客满意度(百分制)为74.75,比2016年提高2.86,保持在“比较满意”区间。

  该监测结果表明,我国在移动通信、民航服务、在线支付、网上购物等众多服务领域的改革措施和惠民举措取得实效,得到好评较多。其中,汽车保险、大型超市、证券、网上购物、家庭宽带、在线支付、人寿保险、民航服务、快捷酒店、移动通信、门户网站、快递得分均比上年有不同幅度提升。汽车售后服务满意度较2016年下降1,为76.00。

  在具体监测指标中,服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等指标得分较低,反映出我国服务业同质性较强,仍需推动服务创新,部分服务人员专业水平和综合素质有待提高。

  与发达国家相比,我国在家庭宽带、移动通信、门户网站等领域顾客满意度较高,但我国在网上购物、在线旅游等与互联网融合程度较高的领域,以及人寿保险、快捷酒店、大型超市等生活类服务的顾客满意度与发达国家水平存在一定差距。

  市场监管总局相关负责人介绍,下一步将会同有关部门,进一步推动服务业质量监督管理立法研究,加强服务业质量社会监督和风险监测,聚焦新兴服务业领域,加大市场监管力度,消除群众关心的服务安全隐患,持续开展公共服务质量监测与结果通报,引导行业和地方政府提高服务质量。

  保险金融旅游等领域投诉降幅较大,但网购投诉依然较多

  统计显示,2017年,服务业万人投诉量呈现上升趋势,高于工业万人投诉量。根据中国消费者协会统计,涉及合同、售后服务、虚假宣传的投诉比重有所上升,反映出由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现,少数新兴高科技企业在合同、售后、宣传等服务领域存在短板。

  其中,互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前几位,与2016年相比,互联网服务投诉量上升明显,增幅达到330.86%。以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先,部分共享单车新兴企业出现押金退还困难,在电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物中,商品服务、质量不合格问题严重。但在近年来,提质量、严监管的保险服务、卫生保健服务、金融服务、邮政业服务、旅游服务等领域,投诉降幅较大。

  市场监管总局相关负责人分析,互联网等新兴行业发展快速,缺乏质量标准规范体系,突显了市场监管同步创新与质量提升跟进的必要性,服务业质量法律法规制度体系需进一步完善。新兴服务业质量如果不能得到改善,将对“互联网+”、电商等新经济、新动能的持续发展产生制约。

(责编:旦增卓色、余海洲)